Trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với ECP Vietnam qua các hình thức sau:
– Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại công ty.
– Gọi điện thoại đến 04 62602736
– Gửi email đến địa chỉ: ecp@ecpvn.com
Lưu ý:
– Trong email vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
Bước 2: Giải quyết
– Nếu khách hàng liên hệ làm việc trực tiếp, ECP Vietnam sẽ lập “Phiếu tiếp nhận” – ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.
– Ngay sau khi tiếp nhận hay nhận được được email của khách hàng, ECP Vietnam sẽ tiến hành xác minh, kiểm tra nội dung phản ánh. Và trong vòng 48h ECP Vietnam sẽ có Thư trả lời (nếu đã khắc phục xong hoặc cần trao đổi, cung cấp thêm thông tin …) và/ hoặc Giấy mời gửi đến khách hàng – để trực tiếp làm việc, giải quyết khiếu nại, phản ánh.
– Trường hợp sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần có thời gian xác minh, khắc phục …, thời gian giải quyết sẽ dài hơn. Nhưng không quá 20 ngày.
Bước 3: Giải quyết lần 2
– Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với giải quyết của ECP Vietnam, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời (lần 2) với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.
– Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của ECP Vietnam, thì có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.