Bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng được xem là điểm chạm thương hiệu, giúp doanh nghiệp thu hút và mang đến cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.
>>8 bước xây dựng chiến lược Marketing Youtube hiệu quả từ A-Z
Mọi cửa hàng Apple đều có phòng phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một “phòng khám” công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.
Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Thương hiệu này cũng duy trì tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo…
Còn Starbucks tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.
Khác biệt lớn giữa những thương hiệu tên tuổi và “tầm tầm bậc trung” hay “bình dân” chính là ở sự đầu tư nghiêm túc cho các điểm chạm để tương tác với khách hàng và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.
Vậy làm thế nào để chinh phục khách hàng bằng điểm chạm?
Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có
Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có bằng cách nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác với khách hàng.
Sau đó, hãy trả lời các câu hỏi như: Mỗi điểm chạm để lại ấn tượng gì cho tôi? Nó có phù hợp với thương hiệu và giúp thương hiệu được nhận diện không? Với khách hàng mới, điểm chạm này có thu thu hút không? Khách hàng cũ chịu tác động thế nào?
Tìm được đáp án cho những câu hỏi này, doanh nghiệp sẽ có dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới. Song lưu ý rằng các điểm chạm cần có sự kết nối để tạo chuỗi trải nghiệm về thương hiệu chứ không phải chỉ là những mảnh ghép rời rạc. Chuỗi càng ấn tượng thì khách hàng càng nhớ lâu và tạo dựng được nhận thức về thương hiệu càng sâu sắc.
Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng số
Để không bị bỏ lại phía sau, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khi thế giới thay đổi thì thương hiệu cũng thay đổi. Điểm chạm thương hiệu trên nền tảng số nên có sự thân thiện, sử dụng dễ dàng và thực sự chạm tới người dùng. Hãy chú ý tới những chi tiết dù là nhỏ nhất, chẳng hạn như màu sắc, font chữ trên website tới những điều sẽ giữ chân khách hàng như nội dung, thông tin, tốc độ tải trang…
Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo cho giá trị, hình ảnh thương hiệu. Một một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên facebook, một tấm ảnh chụp món ăn nhưng đĩa lại chưa được lau sạch, một bức ảnh đăng bị mất/cắt 1 phần logo… cũng có thể khiến thương hiệu mất điểm.
Muốn chạm tới khách hàng, lắng nghe phản hồi và chọn lọc những đóng góp, ý kiến quý giá để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất, tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng là yếu tố để tạo nên thành công.
Luôn trung thực với thương hiệu
Khách hàng có lựa chọn và trung thành với thương hiệu hay không phụ thuộc vào những trải nghiệm thực tế chứ không phải là những gì họ thấy trên internet, truyền hình. Dù các điểm chạm trên nền tảng số có tốt tới mấy, hấp dẫn đến mấy mà yếu tố quyết định – điểm chạm cuối cùng là sản phẩm/dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu, kỳ vọng thì họ cũng không thể tiếp tục với thương hiệu.
Hình dung bạn đi ăn nhà hàng nhưng món ăn lại chán ngắt, liệu bạn có quay lại ngay cả khi được dẫn dắt bằng hình ảnh hấp dẫn hay quảng cáo về đầu bếp nổi tiếng hay không? Khách hàng cũng như vậy đấy! Hãy trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới có thể kết nối bền vững với khách hàng.
Bên cạnh đó, đừng quên học hỏi từ đối thủ, những công ty lớn. Thành công hay thất bại của họ sẽ là bài học quý giá cho doanh nghiệp.
Nguồn sưu tầm