Việc phân loại khách hàng trong doanh nghiệp rất quan trọng. Hiểu rõ khái niệm, bản chất, nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các chiến lược đúng hướng, phù hợp với thị hiếu, thuyết phục khách hàng mua hàng.
Thực ra, các nhóm khách hàng rất dễ hiểu và có khuôn mẫu, hành vi mua hàng đặc thù và một chiến lược marketing được thiết kế bài bản có thể đáp ứng hiệu quả.
Nhóm 1 – Khách hàng trung thành: Họ yêu thích sản phẩm của bạn. Chỉ đơn giản là thế
Nhóm khách hàng này không thể liệt kê đủ tất cả mọi điều tốt đẹp về công ty hay sản phẩm của bạn. Nếu bạn tiếp tục đề nghị mua hàng, họ sẽ tiếp tục mua hàng mà không hề ngần ngại. Những khách hàng trung thành như vậy xứng đáng được hưởng mọi hình thức ưu đãi và khuyến khích, chẳng hạn như: thường xuyên giao tiếp theo kiểu họ là “người cùng một nhà”, hoặc cung cấp các hình thức khuyến mãi đặc biệt. “Đặc biệt” ở đây không có nghĩa là giảm giá, mà có nghĩa là… thật sự đặc biệt.
Tức là, những gì mà chỉ riêng họ mới có, còn các khách hàng khác thì không. Xét cho cùng, nhóm khách hàng này thường tạo ra 90% lợi nhuận cho bạn.
Nhóm 2 – Khách hàng lưỡng lự: Thỉnh thoảng họ mới mua sản phẩm của bạn
Nhóm khách hàng này thường tỏ ra nhạy cảm với vấn đề giá cả; hoặc luôn thấy sản phẩm của bạn chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của họ. Họ muốn có nhiều yếu tố hấp dẫn hơn trước khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Đây chính là nhóm khách hàng quan trọng và thường chiếm đa số trong tổng số khách hàng của bạn. Từ nhóm khách hàng này, bạn sẽ có được những khách hàng trung thành trong tương lai. Nếu bạn có những chiến lược hợp lý cho hai nhóm khách hàng đầu tiên này, công việc kinh doanh của bạn sẽ liên tục tiến triển.
Nhóm 3 – Khách hàng chi li: Họ chỉ mua sản phẩm một lần, trong đợt giảm giá đặc biệt
Hầu hết những khách hàng thuộc nhóm này sẽ không bao giờ thay đổi và chỉ chú ý đến giá cả. Bạn chỉ nên tiếp cận nhóm khách hàng này nếu sản phẩm của bạn có giá rẻ nhất trên thế giới, tương tự như kiểu siêu thị Wal-Mart vẫn thường làm. Khi marketing cho nhóm khách hàng này, bạn cần nhớ rằng, giá cả là yếu tố duy nhất quan trọng với họ.
Nhóm 4 – Khách hàng cực đoan: Họ đã từng gặp điều gì đó không hay khi mua sản phẩm
Điều dễ nhận thấy nhất ở nhóm khách hàng này là họ chỉ mua một lần duy nhất rồi đi luôn. Vậy bạn có nên quên họ luôn không? Không nhất thiết phải như vậy. Có nhiều công ty thực tế đã thành công trong việc chuyển biến nhóm khách hàng này trở thành khách hàng lưỡng lự, thậm chí là khách hàng trung thành.
Giải pháp của họ là gửi một bức thư xin lỗi dài nói về những điều không hay mà khách hàng đã phải chịu, sau đó thừa nhận là công ty có nhiều thiếu sót. “Vâng, đôi khi chúng tôi cũng có những sơ suất. Dù không muốn điều này xảy ra chút nào nhưng cũng có lúc khó tránh khỏi. Hãy cho chúng tôi thêm cơ hội để sửa chữa.”
Bạn cần lưu ý, nếu bạn nhận được một bức thư, email hay cuộc điện thoại gọi đến than phiền, điều vô cùng quan trọng là phải gửi thư xin lỗi ngay lập tức, hiệu quả nhất là trong vòng 24h kể từ khi nhận được lời than phiền.
Nhóm 5 – Khách hàng không biết gì
Trong thực tế có những khách hàng như vậy. Họ thậm chí còn không biết mình là khách hàng. Họ có sản phẩm của bạn có thể là do mua nhầm hoặc được người khác tặng. Đối với nhóm khách hàng này, bạn nên xem họ như những đối tượng tiềm năng khác. Chỉ có điều, họ không phải là khách hàng thực sự.
Có thể thấy, việc phân loại khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong chiến dịch marketing của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện tốt điều này.
Gần 20 năm thực chiến trong lĩnh vực marketing online, ECP Media – Phòng marketing thuê ngoài sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phân tích khách hàng mục tiêu, đưa ra những chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó giữ chân nhóm khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng lưỡng lự, chi li thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng cực đoan quay trở lại.
Nguồn: Trích dẫn cuốn “Đánh cắp ý tưởng” – Steve Cone
